「拉新客户企业案例分析论文」拉新客户的文案
本篇文章给大家谈谈拉新客户企业案例分析论文，以及拉新客户的文案对应的知识点，希望对各位有所帮助，不要忘了收藏本站喔。
本文目录一览：
AARRR-拉新案例分析
如果你读过Sean Ellis的《增长黑客——如何低成本的实现爆发式增长》后，对“AARRR”概念绝不会陌生，最近分析了些很好的案例，颠覆了之前拉新的认知
我这两年的工作核心概括为：打造用户生命周期闭环，并提高每个环节的转化率
获客激活：1、消息体系（QQTips、系统消息、短信、app消息）
2、企业产品、内部产品 搜狗搜索app、小说、换量
3、用户邀请
4、运营活动
留存：1、等级体系（问豆、经验值、等级角色特权）
2、任务
3、徽章
4、问豆商城
总结：产品的获客多从内外部导量、这些渠道资源的用户转化率肯不如花钱渠道买的高
首先付费的推广位是流量高且最能吸引用户注意力，投放效率更高。在抢占用户量和用户时间的战争中，时间就是金钱
其次产品相互导量更多是作为一种流量和内容的补充，除非你导量的来源是微信（参见拼多多）
1）拉新有一下几种方式：
1、精准化投放广告：通过数据分析用户画像、提升产品的ROI，怎么花更少的钱投出更好的效果，这和我做过的消息体系有点像
2、趣头条、拼多多红利式的用户邀请
3、品牌渠道推广：综艺节目的赞助，如OPPO、快手对《奇葩大会》的赞助
2）案例分析
在此详细分析下趣头条和拼多多，用红利做用户邀请的最佳案例（这两款产品是过去一年用户量和GMV增长极快的两款产品）
竞品是今日头条，特色是其靠现金和金币奖励的任务系统，以拉新和留存用户
主要分为新手任务和邀请收徒活动2块奖励：
1、邀请收徒活动
新用户通过你的邀请码注册“趣头条”即可拿钱，拉的徒弟越多（徒弟的用户行为产生需达到某值才称为有效徒弟），现金收入越高。个人认为是把渠道投放的钱花到用户身上，反正目标都是获客，不如让自己用户赚钱帮忙拉人
一是趣头条的目标用户以中低层用户居多，容易被单价较低、次数多的任务奖励驱动（用户的时间成本和人际关系不会因为分享产生较大的改变）
二是目标用户邀请的潜在用户画像可能比投放广告更准（物以类聚、人以群分）
2、任务
趣头条的新手任务非常多，也很目标导向。比如他的目标就是要保障每个用户每天在上面消费内容、评论、唤醒他邀请徒弟的活跃度。他将任务拆的特别详细，并把重点任务给予较高的金币，引导用户持续完成任务并获得奖励。有趣的是金币兑零钱的奖励随每日运营收益变化，猜测 趣头条对用户的奖励与内容广告的收益已形成良好闭环。在每个新客上花的钱能cover住每个用户可给产品赚取的收入，ROI是正的，故可以强化此模式去赚钱
拼多多则是另一个用户增长神速的O2O公司，15年底在上海时我就用过
首先下单需用微信拼团成功，这是一个圈新用户的途径
“现金签到”、“天天领现金”这两功能也是利用钱，引导用户签到分享到朋友圈、微信好友，让好友加入，然后一起领钱
趣头条和拼多多用红包获取和激活用户的本质都像“传销”，让用户在利益驱动下不断通过各种渠道去发展其他用户，并且发展用户的活跃度好坏也会影响到“师父”的收益。从结果来看，这两个产品的用户数和活跃度都在高速增长，说明此方法的ROI是极高且行之有效的
小视频的火力与钻石分别用来衡量生产者与消费者的贡献度：
火力：火力值是用来衡量生产者内容优质度的奖励，由视频质量、直播质量其他活动质量构成，
火力可以变现，类比我设计的激励体系里的问豆，答题质量越高得到的问豆越多，可在商城兑换京东卡、Q币和实体物品
钻石：用户花钱购买钻石打赏给内容生产者，同时做了等级特权以刺激用户买更多的钻石。类比我做的特权徽章，以刺激小白用户答题
此外春节期间，头条系视频和快手都狂撒红包。快手豪撒6.6亿拜年红包，除夕当天斩获1.1亿日活用户；抖音明星发送红包，使得日活跃用户规模超6500万
这一切都说明用钱拉新和促活的效果是巨大的，只要钱能花的有效果，拉到新用户且活跃度不错，就非常值~、
在过去两年中，负责产品的用户增长一方面因为用户调性和上层战略没花过太多真金白银做用户增长，更多的是靠任务、签到、消息体系和活动去提升
但这半年内，通过研究各种增长迅速的产品、与相关从业者交流、看书，不断更新自我认知，觉得用钱拉新其实是更行之有效的方式：
1、从人性的角度，有利可图仍是驱动普通人最有效的方式
快手、拼多多、趣头条的目标用户对钱更敏感，用钱吸引到注意力而不是情怀，再靠产品功能将用户留下来是更好的选择
试问在中国有多少人是财务自由、时间成本高，看不上产品的红利呢？百万英雄花半小时答题全对仅给5-6块，仍有一群日薪600+的白领乐此不疲的答题
2、在获客成本如此高的今天，用不花钱的流量效率是较低的
有价值的资源需要花钱买，不花钱的流量获客成本效率低，拉到相同量的用户所需的时间更长。而对竞争激烈的企业而言，时间比钱更重要。更快速度的获取流量，并挖掘到其价值更为重要
企业营销渠道策略分析论文(2)
企业营销渠道策略分析论文篇二
《中小型企业营销渠道模式创新及策略分析》
[摘要]多元化和个性化的消费者需求、传统营销渠道模式在某些方面的缺陷、无处不在的市场营销竞争以及飞速发展的互联网技术在现代市场发展中已经成为影响中小企业渠道模式创新的重要原因。因此，中小企业必须通过建立多极型市场营销渠道模式，打造客户关系管理系统，构建营销渠道联盟和大力发展网络营销等多种方式，努力促进中小型企业营销渠道模式的创新，使其在动态的和不确定性下的市场竞争中取得比较优势。本文以吉安市中小型企业为例，对营销渠道模式创新的原因及策略作了具体分析。
[关键词]中小型企业;营销渠道模式创新;吉安市
在产品同质化日趋严重的今天，价格和促销已经很难成为战胜竞争对手的重要因素，但营销渠道不一样。正如美国著名营销学家唐·舒尔茨所言，它和整合营销传播一样能够让企业获得差异化的竞争优势。营销渠道作为市场营销学中一个很重要的概念，对企业特别是中小企业的发展起着重要的作用，它是企业生存、发展和壮大的一项重要利器和载体。然而，由于外部经济、政治和法律环境的不确定性影响以及自身规模的弱小性制约，中小企业想在激烈的市场竞争环境下战胜竞争对手，其传统市场营销渠道模式高成本、低效率的弊端已经逐一显现，很难再进一步获取更大的竞争优势和突破，因此，必须整合渠道资源，通过市场营销渠道模式的创新来解决中小企业在营销过程中存在的问题，进而开拓和占领市场，以寻求更大的发展。这是中小企业在动态的和不确定的市场环境背景下一个非常值得思考的问题。
一、吉安市中小型企业营销渠道模式现状
吉安市位于江西省中西部，地处井冈山革命老区，面积25271平方公里，人口481万。2011年GDP总量为879.06亿元，在江西省11个地市中位列第6，人均GDP为1.83万元，在江西省11个地市中位列第9。工业增长率在2012年排名全省第3。总体经济状况位于全省中下游水平。在资源禀赋、历史条件、市场规模和经济环境等多重因素的影响和制约下，目前吉安的企业几乎都是中小型企业。近几年来，在深入贯彻落实《中小企业促进法》、《江西省中小企业促进条例》和《吉安市人民政府关于进一步促进中小企业发展的实施意见》等一系列的法律法规和政策措施的基础上，中小型企业得到了快速发展，对全市经济持续增长、人员就业问题解决和科技创新发展起着至关重要的作用。截至2011年，中小型企业对GDP贡献达到50%以上，上缴税收占全市财政总收入的47%以上，提供的城镇就业岗位占全市就业岗位的60%以上，65%的专利发明和80%以上的新产品开发，都是由中小企业完成的。
吉安市中小型企业营销渠道模式总体状况如下：
(一)营销渠道模式创新理念落后、创新能力普遍缺乏
随着吉安市“十一五”规划的完成，交通、公共服务等各种基础设施日趋完善，这给电子、食品、药品、纺织、电力、机械等支柱产业创造了良好的环境。国家井冈山经济技术开发区、国家出口加工区、国家电子信息科技创新基地、国家风能产业基地、国家加工贸易产业基地、国家台商承接基地以及吉泰走廊的开发和建成已成为中小型企业快速发展的强大引擎。目前，吉安市中小型企业面临着一个很不错的发展机遇和发展平台，但由于历史条件和地域关系，大多数中小型企业还是墨守成规、不思进取，没有深刻认识到营销渠道模式创新会给企业带来更大的竞争优势，使其占据更多的市场份额。很多企业在营销渠道模式上还是简单复制大企业的营销渠道，没有根据自己的产品特性另辟蹊径打造出属于自己的独特渠道模式。另外，由于吉安市整个经济发展程度不高，商业化氛围不浓，工资收入相对较低，很难吸引高素质、高学历的市场营销专业人才到企业就业，结果导致绝大多数企业普遍缺乏渠道管理和渠道创新能力，即使有些企业在某些方面有所创新，但由于没有进行专业的市场调查与预测，没有深刻地研究顾客的需求规律和需求特性，也经常导致创新效果一般，与预期相差很大。
(二)以传统营销渠道模式为主
目前吉安市中小型企业采用的营销渠道模式形式不一，有以批发商为主导的间接渠道模式，也有以零售终端为主导的渠道模式以及基于电子商务的互联网渠道模式等各种不同类型。但通过走访观察和对一些企业的深度访谈，发现吉安市绝大多数企业还是采用传统的即金字塔式的营销渠道模式，该模式的结构流程一般为企业——批发商(代理商)——零售商——消费者。吉安市作为江西省的一个三四线城市，以农业生产为主，工业不发达，商业氛围不浓厚，导致零售业态发展比较缓慢。另外，由于思想观念比较保守以及电子商务等数字化技术没有普及，网络营销这种现代化的渠道模式还没有得到足够推行，结果以批发商为主导的渠道模式还是大行其道，短时期内很难发生改变。
(三)营销渠道的资金链脱节或中断的可能性较大
中小型企业要建立一个成熟的渠道模式，就需要一定的资金作为保障。但由于2008年全球金融危机的后续影响还在延续，加之国内总体经济形势也不是很景气，造成很多企业利润大幅度下滑。吉安市大多数中小型企业也毫不例外受到了这种经济大环境下强大的冲击和影响。在渠道模式中有这样一个惯例，很多经销商喜欢凭借小部分现金以小博大实现产品上架以达到自己扩大规模的目的，这种方式对于资金充裕的大型企业来说，没有什么太大的风险，但对于资金和现金流并不宽裕的中小型企业而言，则意味着一旦现金流中断，就不只是渠道模式陷入困境，企业生产经营受到影响这么简单，严重的会导致企业破产清盘。
(四)渠道营销控制能力较弱
吉安市中小型企业类型多样，性质不一，有国有企业、外资企业、民营企业和个体企业等，在不同性质的企业中总体而言民营企业经济发展势头良好，已占据市内经济总量的半壁江山。即使目前国际和国内经济发展环境不是很好，但企业数目也依然保持较快的增长速度。不过绝大多数企业面临的一个共同问题在于资产有效利润较低，即规模比较薄弱。在这种背景下，企业的渠道模式可能面临两种情况：一是在渠道模式里面，如果遇到的是实力比较强大的经销商，由于自己市场知名度和品牌度较低，就会在渠道对话中失去话语权。经销商为了降低销售风险，就会附加一些不平等条约比如赊销、降价及限制供应其他经销商等来控制企业，这样会导致企业在渠道模式中没有自由发展和成长的空间。二是如果遇到的是实力和名气比较弱小的经销商，很多企业又会担心自己的产品和品牌不能得到很好的推广，渠道服务不能得到很好的保障，对产品的维护能力很弱等一系列的问题。
二、中小型企业营销渠道模式创新的原因
(一)多元化、个性化的消费者需求是营销渠道模式创新的根本动因
按照社会学的原理，当一个国家的人均GDP在1000～3000美元之间时，整个社会将加速从传统的一元结构社会向多元化的现代社会转型。我国2011年人均GDP为5414美元，在全球排名为第89位。因此，多元化的消费者需求发展趋势在以后一个阶段还将长期存在。另外，由于社会、经济、文化的不断发展以及人们物质生活水平的不断提高，消费者越来越追求自我，展示自我个性，消费者需求多元化和个性化的变化趋势给企业市场营销传递了一个信号，市场营销的核心就是要尽量去满足顾客的需求。以顾客需求为起点来指导整个营销流程，是现代营销渠道模式构建的主要思路。而营销渠道模式作为连接生产者和消费者的这样一个平台和纽带，就需要去适应消费者需求的变化趋势，力求在原来渠道模式基础上作出改变和进行创新。即以消费者为起点，通过对企业、经销商各自活动的渠道资源的整合，达到以最低的成本、最快的速度、最好的服务满足顾客需求的目的。如果中小企业仍然固守原来传统的渠道模式，企业的发展就会受到很大的限制。因此，消费者多元化和个性化的需求这两个变化趋势将驱使营销渠道模式进行创新，这是根本原因。
(二)存在一定程度缺陷的传统营销渠道模式，迫使中小企业对营销渠道模式创新进行内在修正
目前大多数中小企业采用的渠道模式是传统型营销渠道模式，主要原因还在于中小企业规模小，资金不够，为了节省营销成本，只能借助中间商来连接市场，此种模式具备一定的灵活性和适应性，在一定时期内还将广泛存在和应用。但由于营销渠道过长或者过宽，其缺陷随着渠道资源的整合和渠道规模的扩大而进一步放大。传统营销渠道模式的缺陷主要体现在以下几个方面：一是由于渠道过长，不能快速把握消费者对产品质量、颜色、款式等方面的需求，导致在响应顾客需求方面存在严重的滞后性。二是企业与中间商的交易关系较为松散，彼此各自为战，都以追求各自收益最大化为目标。这种关系会导致双方合作随时可能中断，加大企业的交易成本。三是随着渠道的扩展，会有更多的中间商参与进来，必将分享一部分利润，而随着渠道流程的拉长，渠道成本将进一步加大，消费者会承受更高的产品价格，最终会影响企业的竞争力。上述缺陷将迫使企业对渠道模式进行内在修正，通过创新来壮大自己的竞争优势。
(三)无处不在的营销竞争是中小企业营销渠道模式创新的外在驱动
竞争是商品经济的特性，在企业的发展过程中既是挑战也是机遇。相对而言，中小企业由于规模小、资金缺乏等因素的制约竞争更为激烈。产品质量的竞争、品牌的竞争、价格的竞争、渠道的竞争等无不深刻地影响企业的经营战略和经营管理，营销竞争已经渗透到企业经营发展的各个层面。中小型企业要想在激烈的营销竞争中战胜竞争对手，扩大市场份额，就必须更加快速和便捷地了解和知晓消费者需求，从而更有效地满足消费者的需要和欲望。因此，从营销渠道模式角度而言，如果还保持原来的效率低下、冗余的营销渠道模式不放，那将错失良机，被竞争对手占了先机。对于很多企业来说，建立高效、快捷、有效的营销渠道模式是在竞争环境下快速打开和占领市场获得竞争优势的必然选择。
(四)飞速发展的电子商务是中小企业营销渠道模式创新的平台保障
电子商务由于缩短了信息流动时间并节省了物流、现金流和信息流传输的处理成本，相对于传统贸易来说是一个深层次营销观念的革命。近几年来，基于电子商务平台的互联网技术更新换代的速度日益加快，借助于电子商务平台下的互联网进行营销活动已经成为企业生产和经营的一个重大变化趋势。美国70%的企业在业务开展方面都是借助于互联网而完成的。据统计，2010年我国电子商务市场交易额已逾4.5万亿元，2011年达6万多亿元，同比增长33%(见下表)。未来几年，我国电子商务服务产业将迎来其发展的“黄金年代”。近几年吉安市也日益受到互联网环境的深刻影响，很多企业也开始采用网络营销渠道模式来销售产品，以节省成本而给消费者带来更多的利益。通过百度关键词搜索“吉安的中小型企业”，发现一些企业都开始自建门户网站以扩大品牌知名度和缩短与客户的沟通激励。这充分说明在互联网发展的背景下，吉安市企业开始重视网络渠道模式的创新，这是一个很好的开端。
三、中小型企业营销渠道模式创新的具体措施
(一)打造客户关系管理系统，与顾客保持长期、有效和可持续的关系
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，目的在于改善企业与客户之间关系的新型管理机制。这个概念最早由Gartner Group提出来，在美国等发达国家已经得到广泛实施，对企业增加收入、优化销售流程和提高顾客满意度有着显著的效果。如果中小企业引入客户关系系统，那么在营销渠道创新方面将是一个有益的尝试和突破。它可以缩短渠道的销售周期，大幅度提高未来交易的成功率，可以便捷、有效地向企业提供客户的相关信息，巩固企业与消费者之间的联系，及时判断出客户未来的需求，并设法满足这些需求，企业还可以借助CRM中的数据库里面的消费者历史数据，去了解和分析消费者行为及喜好，从而能够进行追踪服务，保持长期、有效和可持续的联系。
(二)跳出单一渠道的束缚，建立多极型市场营销渠道模式
中小型企业出于节省成本和风险回避的考虑，经常只建立某种特定的营销渠道模式。但市场环境和竞争对手具有很强的不确定性，中小型企业如果只拘泥于某种形式的营销渠道模式，往往会被自己所束缚，得不到快速发展。因此，企业在渠道模式的建立和选择方面应该是动态的，必须不断适应企业发展阶段的演进和市场环境的不确定性，建立多极型的市场营销渠道模式以分散风险和提高市场占有率。多极型营销渠道模式是指企业建立两条或者更多的分销渠道来获取更多的消费者市场信息，从而能够更好地满足消费者需求这样一个通道。由于传统型市场营销渠道模式本身所具有的缺陷，建立多极型市场营销渠道模式就显得更为迫切。多极型渠道模式能够覆盖更大的市场，也能获取更大的利润价值，并且能够更好地控制企业在渠道管理方面的风险。因此，随着市场环境的成熟和企业实力的进一步壮大，多极型市场营销渠道模式是中小企业的一个必然发展趋势。
(三)构建营销渠道联盟，形成有效的长期合作以分散承担市场风险
中小企业要想在激烈的市场竞争环境下立足，可以考虑构建营销渠道联盟。竞争与合作并存的营销渠道联盟能够兼顾节约交易成本和统一并实现双方利益。通过建立渠道联盟可以获取竞争优势，更有效地实现各自的经济目标。渠道联盟是指在区域内各行业中，将各中小企业上下游组织一体化，资源共享。加入到渠道联盟内的企业之间按照签订的协议可以相互提供资金、货源、物流、品牌和管理等方面的全方位支持，形成风险共担、利益共享、渠道互有的联盟关系。在渠道联盟的基础上，中小型企业还可以采用关联渠道，即利用大企业的渠道来销售自己的产品，可以有效地克服自己在自建渠道中遇到的资金不足等诸多困难。
(四)大力发展基于电子商务平台的网络营销渠道模式
很多中小型企业在网络营销的意识上还比较淡薄，不愿意花费精力和资金去进行改变和创新，但网络营销为中小型企业开拓了一个前所未有的商业空间。网络营销具备便捷性和透明度的特点，对供求双方来说费用低廉，供求信息方便沟通，因此对双方具有很强的吸引力，将是当前和未来很长一段时间内企业营销渠道模式变革的趋势。基于此，要提倡和鼓励中小型企业大力发展基于电子商务的网络营销模式。企业可以利用电子商务平台下的多种方式，比如建立QQ群、发布企业微博、在论坛里进行广告宣传和建立自己的门户网站等来进行网络销售。由于建立网络营销模式也需要一定的资金和成本，中小企业在这方面具备一定的困难，因此可以通过月租或者年租的方法来使用互联网呼叫中心、视频会议系统等这些紧密结合互联网通讯功能的软件，这将使企业大幅减低信息化成本和费用。
客户关系管理论文中的案例加分析
根据Bernd H·Schmitt在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。
客户体验是本，客户满意是标。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。本文就从上海虹桥机场的健怡可乐的成功案例出发，来分析客户体验管理的重要性及其与客户满意之间的重要关系。
上海虹桥机场的健怡可乐案例的分析
走进上海虹桥机场的候机大厅，旅客到处可以方便拿到客户满意度调查表，为了方便摆放调查表，管理当局还专门设计了柜架。而且，与首都机场前段时间在媒体上轰轰烈烈大叫大嚷调查客户满意相比，虹桥机场的满意调查表一直摆放在显眼之处已有多月了。管理当局显然打算将此作为一项长期的战略来对待。
经常在虹桥机场登机的旅客会注意到这样一件事：一夜之间，机场将提供给候机旅客的软饮料——健怡可乐全换成了变种的柠檬味健怡可乐。决策者可能以为，只要是健怡可乐，就应该没有什么区别。这种对客户体验的忽视在国人中可能问题不大，但对国际性商旅人士可能就是一个很不好的感觉。普通健怡可乐消费者是一个巨大的群体，而柠檬健怡可乐只是其中的一个很小的子集，如果不算成完全不同的群体的话，随意地替换服务内容，和我们机场服务众多的随意性一样，表明了客户不是经营的中心理念。国际消费者(包括越来越多的国内消费者)对品牌产品的忠诚度在这里的管理者脑中完全没有概念。盖洛普的吴涛博士曾撰文说出于对品牌的偏好，因为美西北航空公司不提供可口可乐只提供百事可乐所以他一直拒乘该航空公司。即使是同一公司的产品也是随意替换不得的，当年可口可乐推出新口味的产品替代传统的可口可乐，在世界上引起的强烈抗议迫使企业收回决定。虹桥机场的贵宾休息室如此随意地替换服务产品，肯定是既不能省钱，也不会节约任何其它资源的事，没有任何理由说明这是一个“单赢”的决策，当然更不用谈双赢了。
虹桥机场一直延续的客户满意度调查是否最终能发现这类问题，我们不得而知。问题的核心在于，机场的管理者对于客户(这里主要是高端客户，但对一般客户也差不多)的体验需求没有注意力与敏感性。对于客户的意见反馈更没有相应流程与改进机制。客户满意度不是一个应景的调查，而是一个战略。
客户体验与客户满意的关系
客户体验管理与客户满意度战略有些什么关系呢？我们可以从“以产品/客户为中心”、“注重过程/结果”、“意外惊喜/意料之中”等几个角度对这两个概念进行一些讨论。
1、客户满意关注的重点是产品
客户满意传统上关注的是在购买（消费）之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意；反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样？或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买（消费）之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。
2、客户体验注重的是客户
融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发（而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发），在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品（或服务）将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。
以汽车行业为例，随着科技的飞速发展，许多汽车在性能方面已趋于同质，与此同时，客户购车时在消遣、生活方式和地位等方面的考虑也日趋重要，但是这些客户心理方面的深层次因素却很少出现在目前的满意度调查表上，因此客户满意理论需要更多地“向后转移”，不断补充与体验相关的内容。事实上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服务质量的几个测量维度，包括可靠性、响应性、确切性、同比性及有形性等。我们的研究表明可能多达十种维度可用来描述客户可以感知的情感体验。这些体验影响客户对企业的内心总体评价。
3、客户满意与客户体验的联系
客户满意度测量本身也无法包罗万象，或从根本上解决企业的终极目的，它应当和客户体验管理以及其它管理方式紧密结合。
客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。客户满意/不满意有程度的区分，客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。根据客户满意度测评结果制定的客户满意战略应当以客户需求（包括潜在需求）为出发点，并在产品开发、产品功能及价格设定、售后服务以及整个客户接触互动过程中以客户满意为目标，分类设立改进目标，调整企业运营环节，不断提高顾客满意度。
客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。客户体验管理通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在各个接触点上获得良好的体验，增加客户为企业创造的价值，只有这样才能真正体现以客户为中心的理念。
从上述的案例和理论分析中，我们可以明确地看出：客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。因此，在如今激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势就必须关注客户体验和客户满意度的问题，就要把CRM的思想贯彻到企业应用策略中去，注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。
作为一个企业的CEO，要考虑到如何最好地利用客户体验实现客户关系管理，把业务和技术策略的实施恰当地融入到客户群体中，强调客户处理模式与客户体验的结合。而且要注重客户体验的优化，因为客户体验的优化能确保这样的跨渠道和营销媒介的客户体验强化组织的基本价值主张和不同的业务得以实现。要成为真正的CEO，与潜在的资产净值提高相对，组织必须要决定给客户体验以适当的投资，还要确保它们能有技术的能力完成客户体验的优化以及平衡好它与业务之间的关系。从企业外来分析，这样能提高企业利润和最终的收益；从企业内部来分析，这样有助于平衡外部价值驱动因素和内部价值的实现，围绕客户的多渠道策略，改善客户体验，创造公司价值。
银行贷款客户拉新活动分析
Thera Bank是一家拥有不断增长客户群的银行。这银行中大多数客户的存款规模都是不一样的。由于贷款业务的客户数量很少，所以银行希望有效地将存款用户转化为贷款用户以此扩大贷款业务量的基础，以带来更多的贷款业务，并在此过程中，通过贷款利息赚取更多。
因此，该银行去年为存款用户但未办理个人贷款业务的客户开展了一项推广活动来促使其办理个人贷款业务，有部分客户通过此活动已经办理了相关服务。这时的零售营销部门希望制定更好的策略去定位营销，以最小的预算提高成功率。该部门希望识别出更有可能购买贷款的潜在客户，提高转化的成功率，降低营销的费用。
数据集共包含5000条记录，14个字段，对应字段含义如下：
数据并无缺失值，但需要对字段类型做出更改。
整体思路：
一、去年银行举办的推广活动的效果如何？
二、什么类型的存款用户成为银行贷款业务的潜在客户可能性更大？
三、随着客户年收入的增长，贷款情况是如何变化？
四、随着客户年龄的增长，贷款情况如何变化？
通过这次推广活动以后，5000名客户中，有480个客户开通了个人贷款业务。由于该活动是针对未办理个人贷款业务的客户开展的，对比从以往数据来看，个人贷款业务增长了近10%，说明此次推广活动的效果还是不错的。
从图中可以看出：
1、和开通信贷相关性较强的变量有：收入，信用卡还款额及是否有该银行存单账户；
2、和开通信贷弱相关的变量有：受教育程度，房屋抵押贷款数，家庭人数；
3、邮编、是否是证券账户，是否开通网上银行及是否有信用卡，关系都不大；
4、年龄、工作经验虽然关系也不大，但它们属于连续的数值变量，所以需要分箱后再做观察，看看是否有某一段存在特殊值。
（对定性变量中是否有该银行存单账户、受教育程度、家庭人数与是否开通贷款的关系进行探究）
开通了银行存单账户的客户，其申请贷款的可能性是没有开通的6倍多,说明开通了银行账户的客户是一个主要的目标客户；找到方法让客户开通该银行存款账单也是一个提高申请贷款率的可能选项。
学历越高，贷款意愿的比率越多,说明教育水平越高，越能接受超前消费观念，其贷款意愿越高。学历层次越高的用户的存款用户成为银行贷款业务的潜在客户可能性会更大.
单身人士与没有孩子的家庭的贷款率都比较低，有孩子的家庭用户相对而言更有意愿转化为贷款用户，特别是独生子女家庭.
（对定量变量中的年领、收入、信用卡还款额和房屋抵押贷款与是否开通贷款的关系进行探究）
综合来看，各阶段的年龄的贷款意愿都相差不大，相对来说区间在(32.0, 39.0]的客户意愿较强
对收入分层
对抵押值分层
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